Как Вы уже знаете из нашей предыдущей статьи, согласно теории Эрика Бёрна, любой индивид в социуме в каждый момент времени может находиться в одном из трёх состояний: «ребёнок», «взрослый», либо «родитель». Все состояния являются пограничными. Переход в них зависит от каждой конкретной ситуации. Чаще всего, индивид, находится в состояниях «родитель» и «ребёнок». Реже, — в состоянии «взрослый».
Наиболее логичным и рассудительным человек бывает в состоянии «взрослый».

Сегодня мы поговорим о том, как, применительно к продажам, действовать в случае, если клиент при общении с Вами находится в состояние «ребёнок».

Клиент в состоянии «ребёнок».

В этом случае, согласно теории Эрика Бёрна, индивид начинает вести себя по-детски, например, начинает «капризничать», как ребёнок, просящий у своего папы ещё одну игрушку, хотя ему только что купили в «Детском мире» целую «Железную дорогу».
Если данный индивид находится на позиции клиента, то его «капризы» могут касаться чего угодно, — например, выпрашивание дополнительной небольшой скидки, хотя Ваше коммерческое предложение и без неё ему выгодно или, к примеру, сообщает, что забыл о прежней договорённости и пытается изменить оговоренные ранее правила «игры».
Если менеджер по продажам (торговый агент, медицинский представитель, риелтор и т.д.) ведёт переговоры с клиентом, находящимся в состоянии «ребёнок», будет эффективнее действовать следующим образом:

• 1. Самому всегда находиться в состоянии «взрослый».
• 2. Предложить клиенту то, что он просит, но сразу оговориться, что для этого нужно будет приобрести дополнительно такой-то товар и в таком-то количестве (если речь шла о дополнительной скидке) или развить в нём объективное чувство вины за то, что он поступает не по-партнёрски, «забыв» о созданных ранее договорённостях.

В рассматриваемых случаях клиент в состоянии «ребёнок» попытается вам доказать, что он уже не маленький и может как принимать, так и менять решения самостоятельно.
Итогом ваших грамотных действий должен стать переход клиента в состояние «взрослый», которое, как мы с вами уже знаем из предыдущей статьи, является благоприятным для ведения конструктивного диалога.

Приведу пример из своей (Дмитрий Курников) личной практики. В 2023 году наша компания разрабатывала программу бизнес-тренинга по увеличению продаж и удержанию уходящих к конкурентам клиентов для одного из наших новых деловых партнёров (дистрибьютор систем водоснабжения и канализации).

Когда программа уже готового тренинга была направлена на утверждение, клиент одобрил её и сообщил, что желает добавить к 12 участникам ещё 8 менеджеров с другого отдела, доплатив за них дополнительно.
Итого, общее количество участников составило бы 20 человек.

Как видите, клиент пытался поменять привила «игры» в ходе самой «игры», не считая, что это настолько критично (ведь он же доплатит за добавленных участников). В данном случае, менять правила проведения тренинга означало снижение эффективности работы, как бизнес-тренера, так и тренинг- группы, в целом.

Мы дорожим своей деловой репутацией и не готовы были снижать качество работы. С другой стороны, мы понимали, что наш деловой партнёр не ожидал, что разработанная программа бизнес-тренинга будет так соответствовать его ожиданиям, поэтому он хотел успеть обучить по ней весь свой коммерческий персонал до начала сезона продаж.
Нужно было объяснить клиенту, что мы на его стороне.

Перевести клиента из текущего состояния «ребёнок» в конструктивное состояние «взрослый» мне помог следующий диалог:

Я: — «Андрей Анатольевич, мы рады, что Вы так высоко оценили программу разработанного нами бизнес-тренинга, что решили добавить ещё 8 новых участников. Честно говоря, за день до проведения тренинга для меня, как проводящего его бизнес-тренера, это было неожиданностью.
Согласно нашим с Вами договорённостям, программа данного тренинга составлялась под определённую группу с опорой на личностные и профессиональные особенности каждого из 12 участников.

КЛИЕНТ: — «Да, всё правильно и это нам понравилось».

Я: — «Как Вы знаете, в ходе разработки программы тренинга под Ваш запрос мы сделали следующее:

• 1. Провели диагностическое интервью, продолжительностью 35 минут с каждым из будущих участников, чтобы понять их потребности в обучении, профессиональном и личностном развитии, выявить «проблемные зоны» и понять внутреннюю мотивацию к работе. В общем, мы занимались профессиональной диагностикой вашего коммерческого персонала 420 минут, что равно 7 – и часам или почти полному рабочему дню;
• 2. Подвели итоги аудита вашего персонала, уточнили тему и требующие развития профессиональные навыки, увязали профессиональное развитие вашего персонала с общими целями и задачами компании (это заняло 2,5 часа рабочего времени);
• 3. На основе обработанной информации создали программу бизнес-тренинга, которую Вы высоко оценили (разработка программы заняла 5 рабочих дней).

Таким образом, суммируя время, затраченное на то, чтобы бизнес-тренинг Вам понравился, мы в итоге потратили 6 полных рабочих дней. Именно поэтому мы просим Вас придерживаться оговоренного ранее плана и тренинг группы из 12 человек. А что касается Вашего желания включить в предстоящий тренинг дополнительно ещё 8 ваших сотрудников, то мы готовы провести с ними отдельное обучение с учётом уже их индивидуальных личностных и профессиональных особенностей.
Уверен, при таком раскладе тренинг будет более эффективным и Вы останетесь довольны.

КЛИЕНТ: — «Хорошо, Вы меня убедили, – Ваш вариант действительно лучше».

Как вы заметили из приведённого примера, состояние клиента изменилось, он стал рассуждать как «взрослый» — логически, обратившись к фактам.

Уважаемые наши читатели и подписчики!
В следующей статье мы продолжим тему работы со сложным клиентом, поэтому до 10 февраля жду от вас вопросов, которые вам хотелось бы обсудить. Выход новой статьи, как обычно, по субботам
Вопросы вы можете написать в комментариях или отправить мне на личную почту: Dmitry_Kurnikov@trening-pro.ru

До скорой встречи.

P.S.: Тем же из вас, кто хотел бы на практике отработать навык переговоров с опорой на теорию Эрика Бёрна, рекомендуем посетить наш бизнес-тренинг 18 — 19 мая Как стать № 1 в продажах? Стратегии ВВС и ВДВ.
или записаться до 23 мая в нашу коуч-группу, —
Переговоры со сложным клиентом. Практическое применение теории Эрика Берна в продажах.

Любые деловые переговоры – это продажа: либо вы продаёте клиенту свою уверенную позицию, либо он продаёт вам причину отказа её принять.

Согласно теории Эрика Бёрна, любой индивид в социуме в каждый момент времени может находиться в одном из трёх состояний: «ребёнок», «взрослый», либо «родитель». Все состояния являются пограничными. Переход в них зависит от каждой конкретной ситуации. Чаще всего, индивид, находится в состояниях «родитель» и «ребёнок». Реже, — в состоянии «взрослый».

Наиболее логичным и рассудительным человек бывает в состоянии «взрослый».

Как это можно применить к продажам?

Клиент в состоянии «родитель».

В этом состоянии, как утверждает Эрик Бёрн, индивид считает, что он всегда прав в независимости от текущей ситуации. Поэтому, находясь на позиции клиента, он старается назидательно объяснить, что с ним неправильно работают, начиная учить, как следует это делать правильно.

Если менеджер по продажам (торговый представитель, начальник отдела продаж, коммерческий директор и т.д.) ведёт переговоры с клиентом, находящимся в таком состоянии, то эффективнее действовать по следующему алгоритму:

• 1. Самому всегда находиться в состоянии «взрослый».
• 2. Присоединиться к возражениям клиента, разделив его эмоциональное состояние по отношению к рассматриваемой проблеме. Это создаст для вашего делового партнёра психологический комфорт для того, чтобы он смог перейти в состояние «взрослый».
• 3. Предложить клиенту рассуждать, опираясь на факты.

Например, в моей (Дмитрий Курников) личной практике была такая ситуация: мы с деловым партнёром обсуждали условия проведения бизнес-тренинга по продажам. Разобрали все спорные вопросы, кроме одного – достаточно важного для заказчика: должен ли присутствовать директор на тренинге.

Клиент настаивал, что непременно желает участвовать в предстоящем тренинге, потому что ему это не только полезно, но ещё и важно (лейб-мотив, — оценить свой продающий персонал лично).
В данном случае, состоящие моего делового партнёра можно охарактеризовать, как «родитель» (мне надо самому проконтролировать, правильных ли менеджеров я нанял).

Я, как опытный бизнес-тренер, понимал, что присутствие руководителя значительно снизит эффективность тренинга, поэтому постарался убедить его в этом. А здесь мы оба должным были быть в состояние «взрослый».

Для этого я сначала сообщил клиенту, что готов принять его точку зрения, если он постарается максимально честно ответить на три моих вопроса. Клиент ответил одобрительно и вот какой реальный диалог у нас состоялся:

Я: — «Геннадий Борисович, среди будущих участников тренинга будут ли менеджеры, которые не всегда выполняют план продаж»?

КЛИЕНТ: — «Конечно, у них же нет «дипломов волшебника», да и, честно говоря, у нас таких больше 50% иначе мы и не стали бы заказывать у вас этот тренинг».

Я: — «А могут ли данные менеджеры быть немного скованными на тренинге, по причине присутствия их руководства?»

КЛИЕНТ: — «Вполне, потому что на прошлой неделе я уже говорил о штрафных санкциях к тем менеджерам, которые не выполнят плановые показатели в этом месяце».

Я: — «Геннадий Борисович, скажите, а если взамен вашего личного присутствия на тренинге, я дам вам отснятый видеоматериал всех двух дней тренинга – это поможет решить вопросы с оценкой своего коммерческого персонала»?

КЛИЕНТ: — «Думаю, что полностью отснятого видеоматериала мне будет достаточно для анализа».

Я: — «Договорились. Кстати, внимательно просматривая видеоматериал тренинга, Вы, получаете ещё одно преимущество, — дополнительно сможете ещё оценить и профессионализм нашего бизнес-тренера».

Как вы заметили из приведённого примера, состояние клиента изменилось, он стал рассуждать логически, обратившись к фактам.

Уважаемые читатели и подписчики, в следующей статье мы поговорим о том, как нужно работать с клиентом в состоянии «ребёнок».
Выход статьи в понедельник — 18 марта. До скорой встречи.

P.S.: Для тех же из вас, кто хотел бы на практике отработать навык переговоров с опорой на теорию Эрика Бёрна, мы предлагаем записаться до 17 мая на наш бизнес-тренинг Как стать № 1 в продажах? Стратегии ВВС и ВДВ.
На тренинге Вы научитесь не только ненавязчиво и убедительно действовать, переводя клиента в состояние «взрослый», благоприятное для ведения конструктивного диалога, но и продемонстрировать свой статус эксперта, вызвать уважение и доверие.