ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ: КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ ФИТНЕС-КЛУБА.

ВЕДУЩИЕ:

Дмитрий Курников

Бизнес-тренер, коуч. Разработал и провёл более 150 тренинговых индивидуальных и корпоративных программ по личностному росту, повышению личной эффективности, стресс-менеджменту, продажам и системе мотивации персонала. Сторонник исключительно практической модели обучения. Более подробно ознакомиться с биографией Вы сможете здесь

Виктория Миронова
Бизнес-тренер, карьерный консультант. Разработала и провела более 50 тренинговых программ по продажам в сегментах b2b и b2c, управлению и мотивации линейного и руководящего персонала, личностному росту. Более подробно ознакомиться с биографией Вы сможете здесь

Есть множество различных способов найти новых клиентов, но вот убедить их работать именно с вами непросто. Даже если вы работаете в самом престижном в городе фитнес-клубе и имеете самый лучший в своей отрасли продукт, нет гарантии, что клиент его захочет купить именно у вас.

За последние 15 лет в Самаре организовано более 53 фитнес-клуба. Большинство из них предлагают своим клиентам множество различных услуг для поддержания здоровья и красоты своей физической формы, но только единицы предоставляют клиентами одну из самых востребованных, но очень дефицитных услуг – простое человеческое отношение: понимание проблем, с которыми клиент пришёл в фитнес-клуб и желание помочь ему их решить.

Если вы являетесь фитнес-тренером или инструктором по фитнесу, то, скорее всего, вам знакомо утверждение, что зачастую клиент сам до конца не понимает, какой результат он хочет получить, посещая фитнес-клуб. Конечно, мотивы занятия фитнесом у всех разные. Одни приходят в клуб, потому что это престижно, другие считают, что это поможет им быть в тонусе, чтобы продолжать поддерживать высокий темп свой жизни. Однако подавляющее большинство посещают фитнес-клуб по другим причинам – о них обычно можно узнать в ходе долгой и кропотливой работы с конкретным клиентом. Это и есть скрытая мотивация. О ней клиент расскажет не всегда и не каждому, а только тренеру, которому он доверяет и который смог расположить к себе.

Скрытая мотивация и есть тот «ключик», который вам откроет путь к доверию клиента, сделав его «вашим» постоянным клиентом. К сожалению, большинство фитнес-тренеров и инструкторов по фитнесу так и не узнают скрытых мотивов клиента и работают с теми, которые лежат на поверхности: желание быть в форме, вести здоровый образ жизни, общаться с друзьями.

Как же выяснить этот скрытый мотив? Как потом с ним работать? Как удержать клиента, чтобы он ходил в фитнес-клуб именно к вам?

Кстати, если вы замечали, — многие клиенты приходят в фитнес-клуб не как в зал с тренажёрами, — они спешат к «своему» фитнес-тренеру или инструктору, который их ждёт и знает, как добиться требуемого результата. Это доказательный пример того, что центральное звено в клубе – фитнес-тренер (фитнес-инструктор), а не оригинальные и неповторимые тренажёры с уникальным пакетом услуг. Если вы относитесь именно к таким тренерам или инструкторам по фитнесу, то клиенты к вам текут «рекой», у вас растут доходы, вы находитесь на хорошем счету у руководства, у вас появляется собственная клиентская база, которая всегда с вами независимо от того, в какой фитнес-клуб вы перешли работать.

А что делать, если вы фитнес-тренер или инструктор по фитнесу, у которого не так много клиентов? Вы не так много зарабатываете, потому что не знаете, как «зацепить» нового клиента и развить в нём естественное желание работать именно с вами?

Конечно же, вы желаете обязательно этому научиться. Кто-то из вас будет читать литературу на подобную тему (полезных книжек сотни), а другие сочтут, что теория – теорией, но нужна практика, поэтому зарегистрируются и пройдут соответствующий тренинг, как, например, у нас.

В настоящее время вокруг развелось огромное количество семинаров, вебинаров и тренингов, на которых переливают из пустого в порожнее. В основном там заумным языком рассказывают никому ненужные вещи. Мы же не будем рассматривать сложные термины и формулы, — всё будет излагаться простым и доступным языком.
Вы точно сможете во всём разобраться! Никаких заумностей, никаких сложностей, — максимально просто и понятно. А разработанные нами деловые игры, квесты и упражнения, помогут вам отработать на практике и закрепить полученные на нашем тренинге рабочие инструменты.

Этот тренинг для Вас, если Вы:

1. Фитнес-тренер
2. Персональный фитнес-тренер фрилансер
3. Персональный штатный фитнес-тренер
4. Инструктор по фитнесу
5. Фитнес-менеджер (или администратр)
6. Руководитель отдела продаж фитнес-клуба
7. Управляющий фитнес-клуба
Программа нашего бизнес-тренинга, рассчитанная на 2 полных дня, построена по принципу «Знания → Инструменты → Отработка навыков». Цель — сместить фокус фитнес-инструкторов, фитнес-тренеров, а также административного персонала с «продажи карты» или «продажи подписки» на «построение долгосрочных отношений и ценности».
Формат нашего бизнес-тренинга — это микс тренинга и наставничества с разбором реальных рабочих ситуаций, с которыми каждый фитнес-тренер, фитнес-инструктор, а также административный персонал сталкивается ежедневно.

По окончание тренинга каждому из Вас будет предоставлена индивидуальная поддержка и персональная возможность бесплатно консультироваться с тренером, по пройденному материалу.
Формат бесплатного консультирования, — 1 раз в неделю по 45 минут.
Период бесплатных консультаций, — в течение трёх недель после тренинга.
 

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

День 1. Психология удержания и сервисная коммуникация

Цель дня: Осознать экономику удержания, разобрать ошибки на «пути клиента» и освоить техники сервисного общения.

БЛОК 1. Экономика и правда об оттоке клиентов.
В этом блоке мы обсудим, из-за чего на самом деле уходят ваши клиенты. Рассмотрим интерактивную статистику по всем фитнес-клубами города, в целом, и конкретно по вашему фитнес-клубу, в частности.
Подробно разберём воронку удержания в фитнесе, а именно, такие критические точки, как: первые 45 дней, после заморозки, после травмы.

Рассчитаем реальную прибыль фитнес-клуба с учетом САС (стоимости привлечения) и LTV (пожизненной ценности клиента).

Научим вас профессионально грамотно и быстро преодолевать возражение клиента «У вас дорого», приводя веские и убедительные аргументы, ненавязчиво подводя его к пониманию, что «Ценность не равна цене».

БЛОК 2. Психотипы клиентов и карта эмпатии.
В этом блоке мы подробно рассмотрим «карту пути клиента», начиная от «Первого звонка», «первого контакта с тренером» и до «90-й день тренировок». На всём протяжение этого пути будем учится определять, где клиенту страшно, стыдно или некомфортно.

Изучим и разберём детально типологию ваших клиентов, составим таблицу различных их типов и научим, как найти подход к каждому из них. Для этого мы специально адаптировали методику DISC под вашу фитнес-отрасль.

БЛОК 3. Инструменты сервис-дизайна.
В этой части тренинга мы научим вас использовать хорошо зарекомендовавшую себя в вашей отрасли технику «+1 Забота». Она позволит вам выходить за рамки ожиданий клиента, вызывая у него позитивные WOW- эмоции.

В своей работе вы часто вы встречаетесь с ситуацией, когда клиент негативно настроен, раздражён или просто чем-то недоволен. Наша методика «ВПИО» позволит вам профессионально отработать этот негатив, нейтрализовать его и вывести эмоции клиента в «позитивное поле».

Чтобы отработать на практике и закрепить материал этого блок наши бизнес-тренеры проведут с вами интересную деловую игру, по окончании которой каждому их Вас будет дано персональное домашнее задание, необходимое к началу второго дня нашего тренинга.

День 2. Технологии контроля, контента и вовлечения.

Цель дня: Освоить проактивные действия по удержанию клиента: вовлечение в комьюнити, удержание контентом и работа с «спящими» клиентами.

БЛОК 4. Проактивные касания и реанимация клиента.
Этот блок мы начнём с изучения триггерных точек касания (система «Спасательный круг») вашего клиента, чтобы вы могли целенаправленно, ненавязчиво и длительно поддерживать с ним «незримый» контакт.
Вам будут предложены скрипты и сценарии звонков, сообщений (не шаблоны, а каркас), позволяющие «вести» вашего клиента (после его первой тренировки, на 7-ой, 14-ый, 21-ый день, …, после его пропуска по болезни, отъезда в командировку, отпуск и т.д.);

Проведём деловую игру и покажем на практике, как работать с клиентами, желающими временно «заморозить» свой договор или теми, кто больше не желает посещать ваш фитнес-клуб, — «отказники».
Научимся «реанимировать» ваши отношения с клиентом, чтобы он продолжал посещать тренировки (занятия) в вашем фитнес-клубе.

БЛОК 5. Комьюнити-менеджмент и контент.
Главная метафора этого блока: «Ваш фитнес-клуб не «про железо», а «про людей». Здесь мы научим вас, как создавать тусовки: челленджи, турниры в зоне отдыха (например, по настольному теннису), совместные выезды на природу (например, спортивный туризм по маршрутам повышенной сложности в Жигулёвских горах).

Вы научитесь использовать социальные сети, как «клей», создавая рабочий контент, который призван удерживать клиента (например, Stories с клиентами, рубрики, прямые эфиры).

Все наши бизнес-тренеры имеют большой опыт личных спортивных тренировок в разных вида спорта. Ведущие тренинга будут готовы поделиться с вами своими инсайтами, которые создадут у вас понимание истинной роли тренерского состава фитнес-клуба, а именно: Тренер — не «счетчик подходов», а «архитектор тусовки».

БЛОК 6. Мотивация персонала и финальный проект.
В данном блоке мы подробно рассмотрим вопрос о внешней и внутренней мотивации не только ваших клиентов, но и Вас, лично.

Вы получите практические рекомендации, как выстроить рабочую систему поощрений для своих клиентов, основанную на KPI удержания, а не продаж. Многое из сказанного ведущими тренинга будет для вас открытием.

В заключение вам предстоит защита финального проекта «Революция в фитнес-клубе».
Все участники будут объединены в команды и получат интересный, с практической точки зрения, бизнес-кейс. После 30-и минутной подготовки, состоится презентация проектов, после чего каждой команде будет предоставлена обратная связь от коллег и бизнес-тренера.
Цель финального проекта: закрепить полученные знания и навыки, используя все инструменты тренинга.

КАКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ВЫ ПОЛУЧИТЕ ПОСЛЕ ТРЕНИНГА?

• НАУЧИТЕСЬ новой модели построения личных отношений с клиентом, превращая «демо-сессии» в долгосрочные отношения.
  Наш тренинг позволяет заменить устаревшую модель поведения, когда тренер проводит вводный инструктаж «для галочки» или сразу начинает агрессивно продавать персональные тренировки. Вместо этого тренеры освоят новую, продвинутую модель, используя технологию «Первых касаний».
• ОСВОИТЕ систему «Спасательный круг», позволяющую удержать уходящих клиентов. Перестанете бояться и игнорировать «спящих» или желающих заморозить карту клиентов, благодаря приобретённым на тренинге конкретным, работающим инструментам.
• НАУЧИТЕСЬ видеть в клиенте личность, а не «ходячий абонемент». Вместо деления клиентов на «новичков» и «продвинутых» только по физической форме, Вы освоите типологию клиентов (методика DISC), что даст Вам ключ к сердцу каждого из них.
• СТАНИТЕ генераторами комьюнити и оригинального цепляющего контента, осознав, что Ваша основная задача — не просто «провести час», а вписать человека в сообщество.
  Тренинг поможет Вам стать амбассадорами фитнес-клуба в соцсетях: научит делать «контент на ходу» — короткие, живые видео с клиентом (с его разрешения) о его успехах, технике упражнения или просто атмосферную историю. Это и клиенту приятно (признание), и Вам, как тренеру (инструктору) создаст имидж востребованного профессионала с живыми результатами.
• ОВЛАДЕЕТЕ «сервисной телепатией» и техникой «+1 Забота», научившись совершать действия, которые клиент не ожидает, но которые формируют у него крепкую и позитивную эмоциональную привязанность.
  Наш тренинг позволит Вам увидеть прямую связь между сервисом и Вашим личным доходом на таких важных показателях, как:

  Экономика удержания: привести нового клиента стоит в 5-7 раз дороже, чем удержать старого. В итоге, фитнес-тренер (инструктор), который удерживает клиентов годами, — самый ценный актив фитнес-клуба.

  Принцип LTV: пожизненная ценность клиента, который занимается 3 года, а не 3 месяца, для кармана фитнес-тренера (фитнес-инструктора) в разы выше. Вы научитесь рассчитывать, сколько денег теряете на каждом «сгоревшем» клиенте.

  Мотивация 2.0: бонусы и лучшие клиенты достаются не тем, кто больше всех продал стартовых пакетов, а тем, у кого самый высокий процент продлений и самая теплая, человеческая репутация в клубе.

ХОЧУ ЗАПИСАТЬСЯ НА ТРЕНИНГ

СТОИМОСТЬ:

* — если с одного фитнес-клуба (одинаковый адрес расположения) зарегистрируются сразу 3 участника, то каждый получит дополнительный бонус в размере 3 000 рублей.

** — подробнее по формату проведения «Коуч-группа «Офлайн»" вы можете узнать на нашей страничке Коучинг.

*** — подробнее по формату проведения «Коуч-группа «Онлайн»" вы можете узнать на страничке Коучинг.

ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ СЕЙЧАС