Переговоры со сложным клиентом. Как эффективно использовать теорию Э. Бёрна в продажах.

Любые деловые переговоры – это продажа: либо вы продаёте клиенту свою уверенную позицию, либо он продаёт вам причину отказа её принять.

Согласно теории Эрика Бёрна, любой индивид в социуме в каждый момент времени может находиться в одном из трёх состояний: «ребёнок», «взрослый», либо «родитель». Все состояния являются пограничными. Переход в них зависит от каждой конкретной ситуации. Чаще всего, индивид, находится в состояниях «родитель» и «ребёнок». Реже, — в состоянии «взрослый». Наиболее логичным и рассудительным человек бывает в состоянии «взрослый».

Как это можно применить к продажам?

Клиент в состоянии «родитель»: в этом состоянии, как утверждает Эрик Бёрн, индивид считает, что он всегда прав в независимости от текущей ситуации. Поэтому, находясь на позиции клиента, он старается назидательно объяснить, что с ним неправильно работают, начиная учить, как следует это делать правильно.

Если менеджер по продажам (торговый представитель и т.д.) ведёт переговоры с клиентом, находящимся в таком состоянии эффективнее действовать по алгоритму:

1. Самому всегда находиться в состоянии «взрослый».

2. Присоединиться к возражениям клиента, разделить его эмоциональное состояние по отношению к рассматриваемой проблеме. Это создаст психический и эмоциональный комфорт для того, чтобы клиент смог перейти в состояние «взрослый», благоприятное для ведения конструктивного диалога.

3. Предложить клиенту рассуждать, опираясь на факты.

Например, в моей (Дмитрий Курников) личной практике была такая ситуация: мы с клиентом обсуждали условия проведения бизнес-тренинга по продажам. Разобрали все спорные вопросы, кроме одного – достаточно важного: должен ли присутствовать директор на тренинге. Клиент настаивал, что непременно желает участвовать в предстоящем тренинге, потому что ему это не только полезно, но ещё и важно (мотив, оценить свой продающий персонал лично). Я, как опытный бизнес-тренер, понимал, что присутствие руководителя значительно снизит эффективность тренинга, поэтому постарался перевести клиента в состояние «взрослый». Но сначала я сообщил клиенту, что готов принять его точку зрения, если он постарается максимально честно ответить на три моих вопроса. Вот эти вопросы:

- «Среди будущих участников тренинга будут ли менеджеры, которые не всегда выполняют план продаж? («Конечно», ответил клиент, «у них же нет «дипломов волшебника», да и говоря честно, у нас таких больше 50% иначе мы и не стали бы проводить этот тренинг»).
- «А могут ли данные менеджеры быть немного скованными на тренинге, по причине присутствия их руководства?» («Вполне, потому что на прошлой неделе я уже говорил о штрафных санкциях к тем менеджерам, которые не выполнят плановые показатели в этом месяце»).
- «Скажите, а если взамен вашего личного присутствия на тренинге, я дам вам отснятый видеоматериал всех двух дней тренинга – это поможет решить вопросы с оценкой своего коммерческого персонала? («Думаю, что полностью отснятого видеоматериала мне будет достаточно для анализа»).

Как вы заметили из приведённого примера, состояние клиента изменилось, он стал рассуждать логически, обратившись к фактам.

В следующей статье мы поговорим о том, как нужно работать с клиентом в состоянии «ребёнок». Выход статьи пятница — 23 января.
До скорой встречи.