Переговоры со сложным клиентом. Как эффективно использовать теорию Э. Бёрна в продажах.

Любые деловые переговоры – это продажа: либо вы продаёте клиенту свою уверенную позицию, либо он продаёт вам причину отказа её принять.

Согласно теории Эрика Бёрна, любой индивид в социуме в каждый момент времени может находиться в одном из трёх состояний: «ребёнок», «взрослый», либо «родитель». Все состояния являются пограничными. Переход в них зависит от каждой конкретной ситуации. Чаще всего, индивид, находится в состояниях «родитель» и «ребёнок». Реже, — в состоянии «взрослый».

Наиболее логичным и рассудительным человек бывает в состоянии «взрослый».

Как это можно применить к продажам?

Клиент в состоянии «родитель».

В этом состоянии, как утверждает Эрик Бёрн, индивид считает, что он всегда прав в независимости от текущей ситуации. Поэтому, находясь на позиции клиента, он старается назидательно объяснить, что с ним неправильно работают, начиная учить, как следует это делать правильно.

Если менеджер по продажам (торговый представитель, начальник отдела продаж, коммерческий директор и т.д.) ведёт переговоры с клиентом, находящимся в таком состоянии, то эффективнее действовать по следующему алгоритму:

• 1. Самому всегда находиться в состоянии «взрослый».
• 2. Присоединиться к возражениям клиента, разделив его эмоциональное состояние по отношению к рассматриваемой проблеме. Это создаст для вашего делового партнёра психологический комфорт для того, чтобы он смог перейти в состояние «взрослый».
• 3. Предложить клиенту рассуждать, опираясь на факты.

Например, в моей (Дмитрий Курников) личной практике была такая ситуация: мы с деловым партнёром обсуждали условия проведения бизнес-тренинга по продажам. Разобрали все спорные вопросы, кроме одного – достаточно важного для заказчика: должен ли присутствовать директор на тренинге.

Клиент настаивал, что непременно желает участвовать в предстоящем тренинге, потому что ему это не только полезно, но ещё и важно (мотив, оценить свой продающий персонал лично).
В данном случае, состоящие моего делового партнёра можно охарактеризовать, как «родитель» (мне надо самому проконтролировать, правильных ли менеджеров я нанял).

Я, как опытный бизнес-тренер, понимал, что присутствие руководителя значительно снизит эффективность тренинга, поэтому постарался убедить его в этом. А здесь мы оба должным были быть в состояние «взрослый».

Для этого я сначала сообщил клиенту, что готов принять его точку зрения, если он постарается максимально честно ответить на три моих вопроса. Клиент ответил одобрительно и вот какой реальный диалог у нас состоялся:

Я: — «Геннадий Борисович, среди будущих участников тренинга будут ли менеджеры, которые не всегда выполняют план продаж»?

КЛИЕНТ: — «Конечно, у них же нет «дипломов волшебника», да и, честно говоря, у нас таких больше 50% иначе мы и не стали бы заказывать у вас этот тренинг».

Я: — «А могут ли данные менеджеры быть немного скованными на тренинге, по причине присутствия их руководства?»

КЛИЕНТ: — «Вполне, потому что на прошлой неделе я уже говорил о штрафных санкциях к тем менеджерам, которые не выполнят плановые показатели в этом месяце».

Я: — «Геннадий Борисович, скажите, а если взамен вашего личного присутствия на тренинге, я дам вам отснятый видеоматериал всех двух дней тренинга – это поможет решить вопросы с оценкой своего коммерческого персонала»?

КЛИЕНТ: — «Думаю, что полностью отснятого видеоматериала мне будет достаточно для анализа».

Я: — «Договорились. Кстати, внимательно просматривая видеоматериал тренинга, Вы, получаете ещё одно преимущество, — дополнительно сможете ещё оценить и профессионализм нашего бизнес-тренера».

Как вы заметили из приведённого примера, состояние клиента изменилось, он стал рассуждать логически, обратившись к фактам.

Уважаемые читатели и подписчики, в следующей статье мы поговорим о том, как нужно работать с клиентом в состоянии «ребёнок».
Выход статьи в следующую субботу — 8 сентября. До скорой встречи.

P.S.: Для тех же из вас, кто хотел бы на практике отработать навык переговоров с опорой на теорию Эрика Бёрна, мы предлагаем записаться до 14 сентября на наш бизнес-тренинг Как стать № 1 в продажах? Стратегии ВВС и ВДВ.

На тренинге Вы научитесь не только ненавязчиво и убедительно действовать, переводя клиента в состояние «взрослый», благоприятное для ведения конструктивного диалога, но и продемонстрировать свой статус эксперта, вызвать уважение и доверие.