Продолжение темы: «Переговоры со сложным клиентом. Как эффективно использовать теорию Э. Бёрна в продажах».

Клиент в состоянии «ребёнок»: в этом случае, согласно теории Эрика Бёрна, индивид начинает капризничать, как ребёнок, просящий у своего папы купить ещё одну игрушку, хотя ему только что купили целый набор автомобилей, состоящий из 14 моделей. Если данный индивид находится на позиции клиента, то обычно начинает «клянчить» ещё небольшую дополнительную скидку или сообщает, что забыл о прежней договорённости изучить ваше коммерческое предложение.

Если менеджер по продажам (торговый агент, медицинский представитель и т.д.) ведёт переговоры с клиентом, находящимся в состоянии «ребёнок», будет эффективнее действовать следующим образом:

1. Самому всегда находиться в состоянии «взрослый».

2. Предложить клиенту то, что он просит, но сразу оговориться, для этого нужно будет приобрести дополнительно такой-то товар и в таком-то количестве (если речь шла о дополнительной скидке) или развить в нём чувство вины за то, что он умудрился «забыть» о прежних договорённостях.

В рассматриваемых случаях клиент – «ребёнок» попытается вам доказать, что он уже не маленький и может принимать решения самостоятельно. Итогом станет переход клиента в состояние «взрослый», которое, как мы с вами уже знаем из предыдущей статьи, является благоприятным для ведения конструктивного диалога.
Приведу пример из своей (Дмитрий Курников) личной практики. В 2014 году наша компания разрабатывала программу тренинга по увеличению продаж для одного из наших новых клиентов (дистрибьютор товаров для водоснабжения).

Когда программа была направлена на утверждение, клиент одобрил её и сообщил, что желает добавить к 12 участникам ещё 8 менеджеров с другого отдела, доплатив за них дополнительно. Итого, общее количество участников составило бы 20 человек, несмотря на то, что по времени и по содержанию программы данный тренинг был рассчитан только на 12 участников.

Как видите, клиент пытался поменять привила «игры» в ходе самой «игры», не считая, что это настолько критично (ведь он же доплатит за добавленных участников). В данном случае, менять правила проведения тренинга означало снижение эффективности работы, как бизнес-тренера, так и тренинг- группы, в целом.
Перевести клиента из текущего состояния «ребёнок» в конструктивное состояние «взрослый» помог следующий диалог (в скобках воспроизвожу слова клиента):

- «Уважаемый клиент! Мы рады, что вы так высоко оценили программу разработанного нами тренинга, что решили добавить 8 новых участников. Честно говоря, за день до проведения тренинга для меня, как проводящего его бизнес-тренера, — это было неожиданностью.
- Согласно нашим с вами договорённостям, программа данного тренинга составлялась под определённую группу с опорой на индивидуальные личностные и профессиональные особенности каждого из 12 участников. (Да, всё правильно и это нам понравилось).
- Как вы знаете, в ходе разработки программы тренинга под ваш запрос мы сделали следующее:

1. По 30 — 40 минут отвели беседе с каждым из будущих участников, чтобы понять их личные и профессиональные мотивы, которым мы планировали следовать на протяжении всех двух дней тренинга. В общем, мы занимались этим вопросом в среднем 420 минут, что равно 7 часам или полному рабочему дню;
2. Проанализировали и кристаллизовали индивидуальные мотивы каждого из 12 участников, интегрировав их с мотивами и ожиданиями руководства вашей организации (это примерно 4 часа рабочего времени);
3. На основе обработанной информации создали программу бизнес-тренинга, которую вы высоко оценили (разработка программы заняла 5 рабочих дней и ваше утверждение 1 день).

- Таким образом, суммируя время, затраченное на то, чтобы бизнес-тренинг вам понравился, мы в итоге потратили 7 полных рабочих дней. Именно поэтому мы просим вас придерживаться оговоренного ранее плана – тренинг группы из 12 человек. А что касается дополнительных 8 ваших сотрудников, то мы готовы провести с ними отдельный тренинг с учётом уже их индивидуальных личностных и профессиональных особенностей.

Уверен, при таком раскладе тренинг будет более эффективным и вы будете довольны. (Хорошо, вы меня убедили – ваш вариант действительно лучше).

Как вы заметили из приведённого примера, состояние клиента изменилось, он стал рассуждать как «взрослый» — логически, обратившись к фактам.

Уважаемые наши читатели и подписчики!
В следующей статье продолжим тему работы со сложным клиентом, поэтому до 26 января жду от вас вопросов, о которых вам было бы интересно поговорить.
Вопросы вы можете написать в комментариях к статье или отправить мне: Dmitry_Kurnikov@trening-pro.ru

Выход статьи вторник — 27 января.

До скорой встречи.