Переговоры со сложным клиентом. Как эффективно использовать теорию Э. Бёрна в продажах. Часть 2

Как Вы уже знаете из нашей предыдущей статьи, согласно теории Эрика Бёрна, любой индивид в социуме в каждый момент времени может находиться в одном из трёх состояний: «ребёнок», «взрослый», либо «родитель». Все состояния являются пограничными. Переход в них зависит от каждой конкретной ситуации. Чаще всего, индивид, находится в состояниях «родитель» и «ребёнок». Реже, — в состоянии «взрослый».
Наиболее логичным и рассудительным человек бывает в состоянии «взрослый».

Сегодня мы поговорим о том, как, применительно к продажам, действовать в случае, если клиент при общении с Вами находится в состояние «ребёнок».

Клиент в состоянии «ребёнок».

В этом случае, согласно теории Эрика Бёрна, индивид начинает вести себя по-детски, например, начинает «капризничать», как ребёнок, просящий у своего папы ещё одну игрушку, хотя ему только что купили в «Детском мире» целую «Железную дорогу».
Если данный индивид находится на позиции клиента, то его «капризы» могут касаться чего угодно, — например, выпрашивание дополнительной небольшой скидки, хотя Ваше коммерческое предложение и без неё ему выгодно или, к примеру, сообщает, что забыл о прежней договорённости и пытается изменить оговоренные ранее правила «игры».
Если менеджер по продажам (торговый агент, медицинский представитель, риелтор и т.д.) ведёт переговоры с клиентом, находящимся в состоянии «ребёнок», будет эффективнее действовать следующим образом:

• 1. Самому всегда находиться в состоянии «взрослый».
• 2. Предложить клиенту то, что он просит, но сразу оговориться, что для этого нужно будет приобрести дополнительно такой-то товар и в таком-то количестве (если речь шла о дополнительной скидке) или развить в нём объективное чувство вины за то, что он поступает не по-партнёрски, «забыв» о созданных ранее договорённостях.

В рассматриваемых случаях клиент в состоянии «ребёнок» попытается вам доказать, что он уже не маленький и может как принимать, так и менять решения самостоятельно.
Итогом ваших грамотных действий должен стать переход клиента в состояние «взрослый», которое, как мы с вами уже знаем из предыдущей статьи, является благоприятным для ведения конструктивного диалога.

Приведу пример из своей (Дмитрий Курников) личной практики. В 2023 году наша компания разрабатывала программу бизнес-тренинга по увеличению продаж и удержанию уходящих к конкурентам клиентов для одного из наших новых деловых партнёров (дистрибьютор систем водоснабжения и канализации).

Когда программа уже готового тренинга была направлена на утверждение, клиент одобрил её и сообщил, что желает добавить к 12 участникам ещё 8 менеджеров с другого отдела, доплатив за них дополнительно.
Итого, общее количество участников составило бы 20 человек.

Как видите, клиент пытался поменять привила «игры» в ходе самой «игры», не считая, что это настолько критично (ведь он же доплатит за добавленных участников). В данном случае, менять правила проведения тренинга означало снижение эффективности работы, как бизнес-тренера, так и тренинг- группы, в целом.

Мы дорожим своей деловой репутацией и не готовы были снижать качество работы. С другой стороны, мы понимали, что наш деловой партнёр не ожидал, что разработанная программа бизнес-тренинга будет так соответствовать его ожиданиям, поэтому он хотел успеть обучить по ней весь свой коммерческий персонал до начала сезона продаж.
Нужно было объяснить клиенту, что мы на его стороне.

Перевести клиента из текущего состояния «ребёнок» в конструктивное состояние «взрослый» мне помог следующий диалог:

Я: — «Андрей Анатольевич, мы рады, что Вы так высоко оценили программу разработанного нами бизнес-тренинга, что решили добавить ещё 8 новых участников. Честно говоря, за день до проведения тренинга для меня, как проводящего его бизнес-тренера, это было неожиданностью.
Согласно нашим с Вами договорённостям, программа данного тренинга составлялась под определённую группу с опорой на личностные и профессиональные особенности каждого из 12 участников.

КЛИЕНТ: — «Да, всё правильно и это нам понравилось».

Я: — «Как Вы знаете, в ходе разработки программы тренинга под Ваш запрос мы сделали следующее:

• 1. Провели диагностическое интервью, продолжительностью 35 минут с каждым из будущих участников, чтобы понять их потребности в обучении, профессиональном и личностном развитии, выявить «проблемные зоны» и понять внутреннюю мотивацию к работе. В общем, мы занимались профессиональной диагностикой вашего коммерческого персонала 420 минут, что равно 7 – и часам или почти полному рабочему дню;
• 2. Подвели итоги аудита вашего персонала, уточнили тему и требующие развития профессиональные навыки, увязали профессиональное развитие вашего персонала с общими целями и задачами компании (это заняло 2,5 часа рабочего времени);
• 3. На основе обработанной информации создали программу бизнес-тренинга, которую Вы высоко оценили (разработка программы заняла 5 рабочих дней).

Таким образом, суммируя время, затраченное на то, чтобы бизнес-тренинг Вам понравился, мы в итоге потратили 6 полных рабочих дней. Именно поэтому мы просим Вас придерживаться оговоренного ранее плана и тренинг группы из 12 человек. А что касается Вашего желания включить в предстоящий тренинг дополнительно ещё 8 ваших сотрудников, то мы готовы провести с ними отдельное обучение с учётом уже их индивидуальных личностных и профессиональных особенностей.
Уверен, при таком раскладе тренинг будет более эффективным и Вы останетесь довольны.

КЛИЕНТ: — «Хорошо, Вы меня убедили, – Ваш вариант действительно лучше».

Как вы заметили из приведённого примера, состояние клиента изменилось, он стал рассуждать как «взрослый» — логически, обратившись к фактам.

Уважаемые наши читатели и подписчики!
В следующей статье мы продолжим тему работы со сложным клиентом, поэтому до 10 февраля жду от вас вопросов, которые вам хотелось бы обсудить. Выход новой статьи, как обычно, по субботам
Вопросы вы можете написать в комментариях или отправить мне на личную почту: Dmitry_Kurnikov@trening-pro.ru

До скорой встречи.

P.S.: Тем же из вас, кто хотел бы на практике отработать навык переговоров с опорой на теорию Эрика Бёрна, рекомендуем посетить наш бизнес-тренинг 18 — 19 мая Как стать № 1 в продажах? Стратегии ВВС и ВДВ.
или записаться до 23 мая в нашу коуч-группу, —
Переговоры со сложным клиентом. Практическое применение теории Эрика Берна в продажах.